Существует мнение, с которым согласятся и операторы call-центров, и их менеджеры, и все их коллеги, а именно:
всем необходимо повысить эффективность своей работы.

Но не существует каких-то несомненных и “окончательных” показателей, которые исчерпывающе характеризовали бы, насколько хорошо работают отдельные сотрудники и вся организация в целом. А, для того чтобы понять это, сначала вам нужно выяснить, какие именно показатели для вас важны и почему.

Компаниям CUNA Mutual и Hartford удалось адаптировали свои подходы к оценке эффективности работы call-центров, причем на уровне как отдельных сотрудников, так и всей организации. Hartford приняла принцип обслуживания клиентов, согласно которому call-центр должен справляться с обработкой запроса клиента с первого раза без каких-то дальнейших шагов, и перевела этот принцип на язык измеряемых параметров. Для Hartford коэффициент FCR и стал тем самым компромиссом между интересами компании и ее клиентов.

В отличие от компании Hartford, CUNA Mutual для оперативного контроля своей работы предпочитает измерять время обслуживания запросов.

Замер степени “решения проблемы клиента” будет определять и степень ответственности оператора по отношению к зарегистрированному им лично запросу клиента, а также контакт оператора с последним. И если вы найдете “решение проблемы” в терминах автоматизации документооборота и организации потока работ, частью которого является и ведение оператором записей, то этот параметр послужит одновременно и индикатором своевременности ведения оператором документации в процессе обслуживания клиентов.

Для поиска эффективных инструментов оценки вашей производительности обратимся за советом к менеджерам компании CUNA Mutual, поскольку она накопила достаточный опыт по сбору откликов клиентов о ее сервисе за стенами call-центра.

Менеджеры компании CUNA Mutual включают в свои планы звонки бывшим клиентам, длительностью обычно от 15 до 30 мин. Целью их является не восстановление утраченных деловых контактов, а выяснение того, почему клиенты ушли. Немаловажный момент, что проводят эти беседы не операторы call-центра, а исполнительные руководители CUNA Mutual, так как именно у руководителя больше возможностей повлиять на ситуацию в своей компании, выслушав мнение клиента.

Среди индикаторов производительности, к которым чаще всего прибегают call-center (горячая линия 8 800), коэффициент FCR является уникальным: он позволяет измерить не только эффективность, но и собственно результат общения клиентов с операторами. И хотя коэффициент FCR не решает всех проблем оценки эффективности работы call-центра, он имеет ряд преимуществ в сравнении с другими используемыми параметрами, поскольку учитывает результат обслуживания операторами с точки зрения клиента.

Этот параметр в компании Hartford стал ключевым для оценки работы операторов около четырех-пяти лет назад.Сегодня у компании восемь call-центров, имеющих в сумме 2,5 тыс. рабочих мест. Продится обучение всех операторов на тему страхования недвижимости и от несчастных случаев как для физических лиц, так и для компаний. Некоторые операторы обучаются по специальной тематике, но большая их часть разделяется по признаку обработки вызовов, касающихся продаж или услуг.

Изменения в культуре производственного процесса связаны в основном с тем, что менеджеры Hartford из этих записей извлекают. Так, сценарий обработки вызова предлагает клиентам компании ответить на вопросы автоматизированной системы сразу по завершении ими разговора с оператором. В каждом таком опросе их просят высказать мнение о состоявшемся разговоре. Компанию интересует мнение клиента как об общении с операторами call-центра, с которыми он только что говорил, так и о компании в целом.

На практике коэффициент FCR часто бывает сложно повысить. Клиенты привыкают искать ответы на обычные вопросы самостоятельно, а для операторов они оставляют самые трудные. И способность оператора обработать запрос клиента в течение одного телефонного разговора со временем начинает подвергаться все большим испытаниям. Но с компанией Hartford этого не случилось. С начала 2002 г., когда она впервые выделила коэффициент FCR в качестве индикатора эффективности работы оператора, по сентябрь того же года этот показатель вырос с 75 до 79%. На деле Hartford сумела его увеличить за счет перевода из категории отвлеченного принципа в сферу индивидуальной ответственности оператора...